2016.5.22

lifehack

【ランチミーティング】すぐにでも出来る顧客フォロー 17選

こんにちは。

業務が追いつかずに土日も事務所で一人、筋トレ動画を見て脳内トレーニングをしながら仕事をしております松尾です。
このブログを書いた後ジムに行こうと思っているのですが、まだ少し事務仕事が残っています。ジムだけにィィィっっっっ!!!!

今週のランチミーティングは(私の)議題の提出が遅れたため、みんな大急ぎで発表内容を考えたようです。

 

 

今回の議題はこちら
「すぐにでも出来る顧客フォローを考えよう」

弊社はチラシをデザインして印刷して納品する広告制作をメインの業務としております。
「営業」という担当者が居ないのでWebサイトが営業マンの代わりをしてくれているのですが、Webサイトは人間ではありませんので「いつもありがとうございます」とか、「そろそろチラシ配布で集客の時期ではありませんか?」という顧客フォローまではしてくれません。
新規顧客誘導はSEOやSEMに頼りがちですが、既存のお客様に対してきちんとフォローをして、サービスを充実させる事で次のご注文に繋げられないかという事が今回の趣旨です。



ミーティングで出てきた内容はこちら。

1.納品までのスケジュールを管理し、納品後のフォローメールを入れる
お客様にとっての目的はチラシを作る事ではなく、チラシで集客する事です。チラシ配布が終わったであろう時期にフォローメールを入れれば、効果測定や次回のご注文のとっかかりになります。

2.グラフィティーのサービス案内チラシを作成し、新規顧客にプレゼントしているポスターに添付する
弊社では一定の条件を満たしてチラシを作成させていただいたお客様に、ポスターをプレゼントしています。そのポスターは提携業者から直接発送しているのですが、そこにサービス案内のチラシを同封すれば良いのではないかというアイデアです。

※一定の条件とは、新規の顧客、既存の顧客問わず、新しいチラシをゼロから作成させていただき印刷まで対応した場合を指します。デザインのみ、印刷のみ、前回作成分の修正は対象外になります。



3.チラシを納品した1ヶ月後にフォローDMを発送する
こちらは1のフォローメールと同様、ハガキという媒体を使ってお客様にご案内を入れようというアイデアです。

4.お客様のサイトを閲覧し、イベント開催時や新店オープン等の時に贈り物を送る
「顧客フォローはお客様を知り、お客様と仲良くなる事から」という事で、お客様のホームページをじっくり読んでお客様の身の回りの事をよく知ろうという意見です。
ニュースなどがあれば積極的に読んで、お店の新規オープンやイベントなどがあれば、ちょっとしたものでも贈り物などをすれば弊社を覚えて頂けるのではと思います。

5.お客様のFacebookアカウントには積極的に友達申請する
Facebookは友達の近況がいつでも見られるため、顧客フォローには向いています。誕生日の案内もわざわざメールで送ってもらえるのでFacebookが顧客フォローのサポートをしてくれます。

6.アフターフォロー時の電話やメールの対応クオリティを上げる
せっかく電話やメールでフォローを入れても、話し方やメールの文章がイラつくものだと逆効果です。以前に弊社でも実践したのですが「マナー」ありきのアフターフォローなので、対応クオリティを上げてマイナス要素を無くそうというアイデアです。

7.納品後お礼のハガキを送付する(お客様の声やこだわり等を記載)
3のアイデアの「内容」にこだわったアイデアです。弊社ではお客様の声を都度募集しており、ホームページには掲載しているのですが、これを実際にご利用いただいたお客様に郵送すればもっと弊社を知ってもらえると思います。

8.Webから依頼のあった方にはメールでフォローを入れる
ITリテラシーという言葉が最近弊社内で飛び交いますが、Webに慣れている人、慣れていない人それぞれで対応の仕方を変える必要があるという事です。Webからの集客がメインの弊社ですが、実際お仕事をさせていただくとWebに慣れていない方が多い事に気づきました。Webに慣れていない方にはハガキや電話で、逆にWebに慣れている人にはハガキや電話よりもメールなどオンラインで通知する方が相手方はうれしいという事だそうです。

9.メールマガジンの発行
既に弊社とお付き合いいただいている方に、弊社のスタッフの事や新キャンペーンをメルマガで送信すればフォローと同時にキャンペーンも告知できるというアイデアです。突然送られてくる迷惑メールではなく既にお取り引きがあるため開封率も良いのではないかと思います。

10.お客様の元へ訪問しチラシ配布後の反響をお伺いする
遠方の顧客が多い弊社なので非現実的ですが、最も効果がありそうなのがこちらのアイデアです。顧客を直接訪問すれば生の声が聞け、次の悩みを聞き出す事ができます。悩みが聞ければ解決案を出せばいいだけなので顔を合わせられる訪問は可能であれば良い顧客フォローでしょう。

11.仕事完了時にお礼のメールを送信する
会社からは必ずチラシ発送時のメールを送信していますが、お客様とやりとりをした担当者が、今回のお取り引きを通じて感じた事を直接メッセージとして送信すれば毎回提携の文章ではない温かみのあるメッセージとして受け入れられます。

12.案件完了時の簡易アンケートを作る
ファミレスなどでよく有るアンケートを弊社サービスに導入すればどうかというアイデアです。お取り引きを通じてお客様が何を良いと感じ、何を悪いと感じたのかを引き出す事が顧客フローの材料になります。



13.年間のカレンダーを作成し、チラシの需要が有りそうな時にお声を掛ける
年間を通じてチラシを作成する頻度が高くなる業種などがあります。例えば学習塾の新規生徒募集は夏休み前に作る事が多いです。このように過去の事例からチラシを欲しがっている人を捜し、適切なメッセージを送信する事でお客様も大切な時期にチラシを配布し忘れるという事を防ぐ事ができます。



14.増税など全国的なイベントや改訂が有る時に企業やお客様を洗い出しお客様に声を掛ける
増税前の駆け込みが大変多く手が回りませんでしたが、このような大イベントの時こそお客様をフォローできるチャンスではないかという事で、次の10%へのアップの際は対策を取りたいと思います。



15.サイト名(会社名)を忘れないように粗品(カレンダーなど)を作成しプレゼントする
一度だけのお取り引きのお客様は、はたして弊社の名前を覚えているのだろうか?という事から、名前の入った粗品をプレゼントしてはどうかというアイデアでした。卓上カレンダーやボールペンなど商材がいろいろアイデアとして出ましたが、私からは「お客様は商売のためにチラシを作っている」という事から「商売繁盛御守り」を提案しました。



16.業務進行時にやりとりをする制作者とお客様が仲良くなり、Facebookの友達として繋がる
業務中にやりとりをするお客様と担当者が仲良くなる事が顧客フォローの足がかりになるという事から、Facebookの友達機能をもっと使おうという事です。打ち合わせのお電話の傍ら何気ない雑談から友達になれる事もあります。



17.Racouponでデザインや印刷などの割引クーポンを発行する
楽天が運営するRacouponでクーポンを発行し、既存のお客さんに配布すればどうかという意見でした。新人の高橋から面白いWebサービスのアイデアが出たので全員釘付けでした。軽く目を通しただけですが面白そうなので一度検討したいと思います。



いかがでしょうか。
顧客フォローとは、「お客さんが望んでいるもの(悩んでいるもの)を解決してあげる」という商売の基本中の基本で、しかも一度お取り引きのある方なので新規囲い込みよりももっと難易度は低いものだとわかりました。



しかし、弊社のような広告制作会社はチラシなどを作成させて頂いた後なかなかお客様に声をかけられません。それは「反響が全くなかったよ!」などお怒りの言葉が出るのではと、臆病になってしまっているからだと思います。

反響が無かったのであれば反響を得られる様にどのようにすれば良いのかを真剣に考えてあげる事が、本当の顧客フォローだと思います。

手を差し出していればお仕事をいただけるお客様だけが良いお客様ではありません。積極的にアプローチして、時には怒られながらお客様のパートナーとして広告制作でサポートするのが私たちの仕事だと再認識されました。

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松尾 憲司
アートディレクター兼代表の松尾です。20歳からデザインをはじめて15年以上経ちました。 今までの仕事は広告の制作側が中心でしたが、最近は広告デザインを考える部分を中心に仕事をしています。 仕事は毎日しないといけない事ですが、会社のみんなが仕事を毎日できることの喜びを感じられるように、スタッフとの関係性やオフィス環境の整備を重視して、毎日会社に来るのが楽しくなるような職場づくりにも注力しています。

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